A era da experiência do paciente

A saúde online é um termo novo e que esta intrigando a todos os que vivem do setor, visto que há um medo muito grande de se substituir a atividade presencial por consultas remotas e, consequentemente, diminuir a efetividade dos tratamentos. Acontece que, muito antes de se chegar a essas conclusões, é preciso entender que a tecnologia pode ser aplicada ao setor sem, necessariamente, chegar ao consultório médico, da mesma forma que os próprios pacientes já esperam por algo novo.

Independente de qualquer laço que possa haver com as práticas do passado, é preciso entender que a tecnologia pode ser sim uma aliada dentro de qualquer processo relacionado à saúde, podendo ocorrer antes, durante ou depois do contato entre paciente e médico. Em um mundo com tantas mudanças, fica complicado deixa-las de fora do ambiente hospitalar, até porque se faz necessário entender os claros aumentos em termos de performance, produtividade e eficiência com elas aplicadas.

Mais importante que tudo isso, entretanto, é a expectativa do consumidor frente a essas mudanças. Hoje em dia é possível se fazer de tudo apenas pelo celular, sentado em sua poltrona, e assistindo à televisão, sem que haja a necessidade de fazer visitas a bancos, lojas, prestadores de serviço ou qualquer outro estabelecimento. Sendo assim, por que a área da Saúde ficaria de fora?

O processo da Saúde

Para entrar de cabeça no assunto, entretanto, é preciso entender que, muito mais do que somente uma visita ao médico, o processo da Saúde é muito amplo, incluindo agendar exames, buscar resultados, marcar consultas, analisar tendências, entre tantas outras etapas. Com isso, entende-se que a experiência que o médico possui é bem diferente da tida pelo paciente, o que causa essa diferença nos pontos de vista.

A vida de hoje em dia é agitada, e não mais suporta a perda de tempo com processos banais, independente da importância destes dentro de um contexto. Se para cada vez que for necessário agendar uma consulta, a pessoa tiver que perder meia hora de seu trabalho ao telefone, ela desistirá. Da mesma forma, quando se precisa ir até o hospital, apenas para pegar exames e deixa-los na mesa de seu médico, o trabalho é muito grande para algo que poderia ser simplificado.

Até pouco tempo atrás isso era irrelevante para muitas pessoas, mas houve uma virada de chave quando os demais serviços começaram a se preocupar com esses detalhes. Além de deixar o consumidor mais feliz, ainda é possível quebrar diversas barreiras de tempo, desgaste e burocracia, apenas aplicando a tecnologia aos processos cotidianos de uma empresa qualquer.

O Paciente do passado

Como dito, há alguns anos os pacientes não se preocupavam muito com detalhes como os citados acima, visto que, além de serem normais para suas rotinas, ainda não havia ninguém que tivesse mostrado que era possível simplificar tudo isso. Este era apenas mais uma das diversas situações em que a população, como um todo, deveria apenas abaixar a cabeça e aceitar a realidade que lhes era apresentada.

Outro fator que justificava essa atitude era a falta de informação, visto que sem as redes sociais, a internet, e a tecnologia em geral, não havia comunicação direta e para todos, sendo necessário apenas o boca a boca para dispersar uma mensagem. Com essa realidade, o que ocorria era o conforto de entender que aquela era uma situação comum e que todos passavam. Era algo natural.

Por fim, mas não menos importante, se faz necessário entender que a concorrência também não era como se vê nos dias de hoje, o que significa que havia menos opções para o cidadão. Sendo assim, de nada adiantava reclamar de algo, já que não havia ninguém mais que oferecesse o serviço a você pelo mesmo preço. Basicamente, era a clássica situação do “melhor isso do que nada”.

A evolução silenciosa

Como já é de conhecimento público, os últimos anos vêm apresentando ao mundo novas oportunidades a cada dia, sempre com o auxílio da tecnologia para cria-las e implementa-las no cotidiano da sociedade. Aos poucos, todos os mercados foram evoluindo e, um por um, adicionando essas novas possibilidades em suas estratégias de negócio. É um novo mundo a cada ano.

As pessoas deixaram de ir aos bancos, visto que através de aplicativos elas já podem fazer transações, verificar seus investimentos, pagar contas e realizar 90% dos serviços que antes eram obrigadas a fazer em uma agência. Da mesma forma, essa mudança foi alcançando diversos mercados, o que os mais estudiosos chama de disrupção dos mesmos, ou seja, quando há uma evolução rápida e abrupta em um nicho.

Parando para pensar sobre isso, já era mais do que natural que, em algum momento, essa evolução chegasse à Saúde, não?

A nova geração de pacientes

Com todas as mudanças citadas nos parágrafos acima, os pacientes passaram a entender melhor todo o contexto da tecnologia e, principalmente, como ela poderia ser aplicada em tantas outras situações. Eles começaram a verificar essa evolução em suas rotinas, nas atividades mais simples e até em algumas complexas. Com isso, passaram a

pensar sobre quais outros mercados poderiam aplicar tais conhecimentos.

Além disso, houve ainda o surgimento, ou melhor, crescimento, do Google, a ferramenta que veio para tirar toda e qualquer dúvida que uma pessoa pode ter em sua vida. Sua utilização pode até ser equivocada em diversas situações, mas é inegável que os pacientes passaram a entrar na plataforma e, consequentemente, ficaram mais informados — não necessariamente com as informações corretas.

Autodiagnostico, automedicação, e tantos outros autos passaram a ocorrer na área de Saúde, tudo visando evitar a burocracia do sistema e conseguir, de uma forma ou de outra, a informação que o paciente queria. Como já explicado, pode-se discutir a eficiência de tal processo — visto que a visita ao doutor é sempre o indicado —, mas não o desejo de evolução que a sociedade apresentava a seus médicos.

A necessidade de pensar na experiência do paciente

Para quem gosta de situações reais para entender o conceito, exemplos não faltam de empresas que deixaram de ser líderes de mercado — ou chegaram até a falência — simplesmente por não atender uma demanda que a população pedia claramente. Kodak, Blockbuster, Blackberry. Todas elas teimaram em dizer que seus produtos já atendiam o público, além de acreditarem fielmente que nenhuma outra solução poderia atrair seus clientes.

Na Saúde, o que se vê hoje em dia é semelhante, visto que, aqueles que não se inovarem e apresentarem aos pacientes o que eles realmente desejam, vão cair drasticamente na opinião pública. Enquanto uns correm para evoluir e buscam novas soluções para seus problemas, outros fecham os olhos para a realidade e vivem em uma zona de conforto que tende, cada vez mais, a ficar desconfortável.

Os pacientes deixaram de ser apenas peças dentro desse jogo, e agora têm voz própria. Eles querem ser atendidos da maneira que acham mais correta e prática, e se você não puder fazer isso por eles, não há problema algum, alguém vai. Marcar consultas, exames e atendimentos através de aplicativos já não é novidade, muitas empresas fazem. Proporcionar um ambiente online com todo o histórico do paciente, resultados de exame e alerta de consultas idem.

A experiência do paciente passou a ser o ponto chave de qualquer estratégica na área da Saúde, assim como o conceito de saúde online deixou de ser uma utopia para se tornar realidade. Às empresas que resolverem investir em ambos, o sucesso é quase certo, além de trazer consigo a eficiência e a produtividade. Aos que se recusarem a seguir as novas regras do jogo, ainda haverá trabalho, mas bem menos o que hoje, além de uma constante pressão por inovação.

Existem muitas pautas a serem abordadas quando falamos sobre as tendências do setor. Por isso, projetamos o Congresso Brasileiro de Tendências e Inovação na Saúde, um evento que acontecerá no dia 11 de setembro e, proporcionará junto a grandes nomes da área, uma imersão no tema “Alta Performance: Pessoas e Tecnologias Reinventando a área da Saúde”. Para participar, inscreva-se em: www.amoavida.com.br/congresso.